“Schiphol opent eerste selfservice winkel zonder personeel”, “Sodexo opent 24/7 selfservice foodconcept voor bedrijven” en “Drukte bij ‘selfservice-boeren’ in coronatijd”. Je leest het bijna dagelijks: bedrijven en retailers maken steeds vaker de overstap naar het principe van zelfbediening. Volgens hen liggen er enorme kansen en is selfservice de toekomst. Sceptici houden nog steeds vast aan het principe “full-service is de beste service”, want persoonlijk contact is naar hun mening essentieel voor klanten. Wat blijkt? Dit is niet meer voor iedereen en elke situatie het geval. Dus wellicht is het aanbieden van selfservice diensten iets voor jou?
Wat is selfservice?
Selfservice is zelfbediening. In deze context wordt er bij het gebruik van het woord gedoeld op de aankoop van een artikel of dienst zonder tussenkomst van enig personeel. Inmiddels heeft onze samenleving zich al, zonder het echt te beseffen, aangepast aan selfservice. We pinnen zelf geld uit een automaat, betalen voor parkeren bij een ticketapparaat en rekenen onze benzine af via een terminal bij de pomp. We worden omringd door selfservice diensten die ons leven een stuk makkelijker maken.
Selfservice versus full-service
Het idee van selfservice lijkt niet overeen te komen met de traditionele behoeften van de klant. Maar onze wereld is in een korte tijd erg veranderd. Door de komst van internet heeft iedereen toegang tot een enorme hoeveelheid informatie over producten en diensten en is dus heel goed op de hoogte. Zo goed zelfs dat het besluit tot een aankoop al voor 80% vaststaat voordat iemand überhaupt een winkel bezoekt of contact opneemt. Daarnaast raken we steeds meer gewend aan on-demand diensten en willen we instant service. Ook blijkt uit onderzoek dat 86% van de klanten een winkel zou vermijden omdat de rij er te lang uitziet. Selfservice komt dus tegemoet aan hele belangrijke eisen/wensen van klanten. Zij willen snelheid, gemak en onmiddellijke beschikbaarheid, het liefst 24/7.
Hoe werkt selfservice?
Er zijn inmiddels veel mooie oplossingen ontwikkeld, die het voor een klant mogelijk maken om zelfstandig de check out te doorlopen. De prijzen van producten kunnen aan een selfservice kassa worden doorgegeven door het gebruik van een barcode scanner zoals in de supermarkt. Je kunt kleding afrekenen door het in een bak te leggen met een weegschaal (gebaseerd op vooraf ingevoerde gewichtsinformatie). Of je kunt meerdere producten in een tas in 1 keer afrekenen door het gebruik van RFID-technologie.
Ook wordt er gezocht naar methodes om het betalen zelf zo gemakkelijk en snel mogelijk te maken. Zo wordt in Azië vooral gebruik gemaakt van QR-codes, maar in de Verenigde Staten heeft men weer een duidelijke voorkeur voor afrekenen met een NFC-chip. Een volgende stap is de kassaloze winkel, waarmee al uitvoerig getest wordt door bijvoorbeeld Amazon. Hier registreren sensoren welke artikelen de klant in de winkelwagen legt en via een app wordt hiervoor afgerekend. Er wordt tevens getest of klanten via biometrische kenmerken zoals bijvoorbeeld het gezicht, de stem of handpalm kunnen worden geïdentificeerd en vervolgens automatisch kunnen betalen.
Selfservice en de klantervaring
Kan ik met selfservice nog steeds een goede klantervaring bieden? Jazeker! Voor een ruime meerderheid van klanten is het respecteren van hun beperkt beschikbare tijd de grootste factor voor een positieve ervaring. Daarnaast is het een misvatting dat wanneer je klanten veel zelf laat doen, de mate van klantenservice daalt. Dit is niet het geval omdat je klanten interactie biedt op hun eigen voorwaarden en dus voegt dit juist heel veel waarde toe. In plaats van toeschouwer worden ze nu onderdeel van het proces.
Een ander belangrijk voordeel van selfservice is dat je gegevens van jouw klanten kunt analyseren en opslaan en zo hele gepersonaliseerde services kunt aanbieden op basis van voorkeuren zoals bijvoorbeeld kortingen via het selfservice scherm. Op basis van eerder aankoopgedrag kun je ook via zo’n scherm of app andere diensten of producten aanbieden (upsell).
Is selfservice de toekomst?
Met selfservice diensten kun je wachttijden beperken en tegemoet komen aan andere wensen van klanten zoals de behoefte aan directe beschikbaarheid. Toch zal selfservice niet de ideale oplossing zijn voor zomaar elk aankoopproces. Denk bijvoorbeeld aan luxe goederen. Daarvoor zal een klant toch graag iemand aan willen kunnen spreken voor advies en vragen.
Selfservice betekent echter niet altijd een directe vervanging van mensen en traditionele diensten. Het kan wel een zeer waardevolle aanvulling zijn zodat jouw medewerkers zich kunnen focussen op juist die persoonlijke benadering, het beantwoorden van vragen en andere vormen van serviceverlening. Wanneer je producten of diensten levert waarbij de voorkeur van de klant uitgaat naar zelfstandige en vooral snelle 24/7 aankopen, dan is een complete overstap naar selfservice de moeite van het overwegen waard.
Kortom, selfservice is de toekomst. Ook voor jou!
Benieuwd naar onze Nayax- en KUARIO oplossingen voor selfservice? Kijk dan verder op onze website.
